Tout le monde peut introduire une plainte auprès d'ombudsman poste: un particulier, une entreprise, une association, une organisation, ...
C'est aussi bien l'expéditeur d'un envoi que son destinataire qui peut introduire une plainte relative à un litige avec un opérateur postal (ou coursier) actif sur le marché belge.
Une médiation ne peut démarrer que si le litige a été introduit, au préalable, auprès du service à la clientèle de l'entreprise concernée selon sa procédure interne. Le service de médiation est, ainsi, une instance de recours.
Par ailleurs, une médiation ne peut démarrer que si la plainte a été introduite par écrit auprès du service de médiation par le biais du formulaire de plainte en ligne, d'un courriel ou d'un courrier postal.