Toute personne peut introduire une plainte : un particulier, une entreprise, une administration, une association, une organisation… Que vous soyez l’expéditeur de l'envoi ou le destinataire.
Il n’est pas nécessaire que vous habitiez en Belgique pour faire appel à notre service. Le litige doit néanmoins être relatif à des activités postales exercées par bpost ou tout autre prestataire de services postaux actif sur le marché postal belge.
Service de Médiation pour le Secteur Postal
Boulevard du Roi Albert II 8 boite 4
1000 Bruxelles.
Le service de Médiation est accessible à pied depuis la gare de Bruxelles-Nord. Nous vous conseillons d’annoncer votre visite afin que l’un de nos collaborateurs puisse vous recevoir dans les meilleures conditions. Munissez-vous de tous les documents utiles au traitement de votre demande.
Il n’est pas possible d’introduire une plainte par téléphone. La loi requiert que nous disposions d’une preuve écrite de la plainte qui nous est adressée. Vous pouvez cependant nous contacter par téléphone pour obtenir des informations sur notre fonctionnement, la procédure de réclamation ou l’avancement de votre dossier.
Attention: nous ne pouvons traiter les plaintes anonymes. A cet égard, une adresse électronique n’est pas suffisante pour vous identifier. Si vous nous contactez par courriel, il conviendra de clairement décliner votre identité et votre adresse postale.
Pour les litiges relatifs à des colis perdus ou endommagés, nous avons généralement besoin des éléments suivants :
- le numéro de suivi de l’envoi (fourni par l’opérateur postal ou par l’expéditeur)
- une description du contenu (éventuellement accompagnée d’une photo)
- une preuve de la valeur du contenu (confirmation de commande, facture, …)
- si vous êtes l’expéditeur : une preuve d’envoi (bordereau d’expédition, récépissé de dépôt, …)
- si vous êtes le destinataire : une preuve que l’expéditeur avait votre adresse correcte (confirmation de commande, ...)
- une preuve de paiement des frais de port (ticket de caisse, extrait bancaire, …)
- des photos de l’endommagement si le colis a été endommagé
- une copie de vos échanges avec l’opérateur postal (ou votre numéro de réclamation auprès de l'opérateur postal).
La loi qui régit le fonctionnement du Service de Médiation spécifie que nous ne pouvons traiter les plaintes anonymes, les plaintes par téléphone, ainsi que celles qui n'ont pas été préalablement soumises au prestataire concerné, selon sa procédure interne.
La loi mentionne également que nous pouvons également refuser de traiter des plaintes de nature clairement vexatoire ainsi que des plaintes introduites auprès de l’opérateur postal concerné il y a plus d’un an.
Enfin la loi prévoit que l'examen d'une plainte par notre service prend fin lorsque cette dernière fait l'objet d'un recours en justice. Nous ne pouvons pas non plus réexaminer un dossier qui a déjà fait l'objet au préalable d'un recours juridique.
Vous pouvez vous faire représenter, pour autant que nous puissions vous identifier ainsi que votre mandataire. Si votre mandataire se présente en nos bureaux, il devra se munir d'une procuration par laquelle vous confirmez qu'il agit à votre place et que toute information concernant votre dossier peut lui être transmise.
La durée de traitement varie selon la complexité du dossier. Nous disposons légalement d'une durée de traitement de trois mois au maximum. Cependant, si la complexité du dossier le nécessite, nous pouvons prolonger ce délai d'une deuxième durée de trois mois. Il peut cependant arriver que nous dépassions ce délai si la situation le justifie.
Nous prenons l'initiative de vous informer de l’évolution de votre dossier et, le cas échéant, des raisons qui freinent sa progression (si nous contestons la réponse fournie par le prestataire de services postaux, que celui-ci ne fournit pas de réponse dans le délai prévu, ou que l'enquête à l'étranger demande plus de temps que prévu, …).
La durée moyenne du traitement d'un dossier était de 34 jours ouvrés en 2020, de 36 jours ouvrés en 2019 et de 38 jours ouvrés en 2018.
Non. Toutes les plaintes ont la même importance et sont traitées de la même manière. Le mode d’introduction d’une plainte (courriel, formulaire de plainte, télécopie ou lettre) ne lui confère pas non plus de priorité. Dès réception d’une plainte, celle-ci est lue, enregistrée et transmise à un gestionnaire de dossiers qui entame son instruction. Seule l’urgence évidente nous conduit quelquefois à mener des actions prioritaires.
Non, le traitement du dossier par nos soins est gratuit. Les seuls coûts à votre charge sont vos frais personnels lorsque vous nous adressez votre plainte (l'affranchissement du courrier que vous nous adressez, vos photocopies, vos appels téléphoniques).
La loi qui régit le fonctionnement du Service de Médiation prévoit que les frais de fonctionnement du service sont à charge des prestataires de services postaux. L'Institut Belge des services Postaux et des Télécommunications (IBPT) avance les fonds et les récupère ensuite auprès des opérateurs postaux selon une formule mathématique qui figure dans la loi (Article 45ter §5 de la Loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques). Le montant à verser par l’opérateur postal dépend de son chiffre d’affaires et du nombre de réclamations recevables enregistrées à son encontre par le Service de Médiation durant l’année écoulée.